Mail.Ru Group запустила новую службу технической поддержки пользователей. Первые недели работы службы и полученная обратная связь говорят о том, что эффективность и скорость обработки заявок значительно выросли – 80% поступающих запросов обрабатывается в течение суток. Как говорится в заявлении компании, на текущий момент служба технической поддержки наиболее полно отвечает потребностям самого крупного и стратегически важного проекта Mail.Ru Group - Почты@Mail.Ru. В будущем в существующую структуру планируется также встроить специализированные группы, ориентированные на социальную сеть Мой Мир, мессенджеры Mail.Ru Агент и ICQ, Поиск@Mail.Ru и др. В настоящее время в службе технической поддержки работают больше 50 человек. Офис располагается в Нижнем Новгороде. Новая схема работы спроектирована на основе анализа структуры и специфики входящего потока запросов от пользователей, который составляет десятки тысяч писем в сутки. Служба поддержки состоит из двух линий. Первая отвечает за фильтрацию заявок, распределение заявок по типам, оперативные ответы на наиболее простые и типичные вопросы. При этом процесс максимально оптимизирован и автоматизирован – в частности, используется специальная система обработки заявок OTRS (Open Ticket Request System. Вторая линия включает в себя четыре группы специалистов, каждая из которых отвечает за решение своего фронта задач: o Работа с доступами в электронный ящик - потерянные аккаунты, забытые пароли и т.д. o Вопросы по веб-интерфейсу, настройкам почтовых программ, другие типичные запросы o Работа с нетипичными вопросами или «Солверы»: решение наиболее сложных вопросов, требующих детального общения с пользователем, глубокого взаимодействия с техническим отделом. o Группа Abuse – работа с жалобами на фишинг, спам, сложности с доставкой почты и т.д. «В первые недели работы служба технической поддержки доказала свою эффективность и получила положительную оценку у пользователей, но мы, безусловно, не собираемся останавливаться на достигнутом. Скорость ответа на запрос – это лишь один важный параметр, который мы кардинально улучшили. Серьезный простор для оптимизации открывается, если в оценке эффективности службы ориентироваться не столько на количество и качество отправленных пользователям писем, сколько ставить во главу угла факт реального решения проблемы. И, кроме этого предпринимать меры для максимального снижения вероятности повторного возникновения этих проблем в дальнейшем. Также служба поддержки может выступать в роли главного агрегатора пользовательской обратной связи не только для исправления ошибок, но и для постоянного улучшения интерфейса и функционала», - сказала Анна Артамонова, вице-президент Mail.Ru Group. (14:35) 28.06.2011 http://cybersecurity.ru/net/126450.html